La mensajería instantánea se ha convertido en unas de las herramientas más poderosas y preferidas de comunicación en la sociedad actual. En apenas unos años las aplicaciones de mensajería se volvieron masivas y abrieron nuevas formas de comunicación. Por consiguiente, se transformaron en el medio preferido de contacto de millones de personas.
Algunos Datos:
Si hablamos de aplicaciones de mensajería instantánea, no podríamos dejar de mencionar a WhatsApp. Es necesario resaltar, que esta aplicación tiene más de 1.2 mil millones de usuarios activos. Por lo tanto, estos usuarios se conectan con distintos fines:
- Conversar entre si
- Consumir información y entretenimiento
- Realizar compras online
- Trabajar
En China, la gente utiliza WeChat para comprar, prestarse dinero entre amigos, dar una propina en un restorán y mucho más.
La Mensajería Instantánea y el Customer Care
Debido a este nivel de penetración, las empresas están tratando de integrar estas aplicaciones. Con el fin, de mejorar la atención al cliente. Por lo cual, las empresas B2C, son las más interesadas en hacer esta integración. Por lo tanto, las compañías ya agregaron las redes sociales a su proceso de atención a clientes. Algunos ejemplos de redes son Twitter y Facebook en Latinoamérica. Como conclusión, las compañías piensan en tener un canal de comunicación abierto, asincrónico y always-on. Ya que esta idea, seduce a todas las empresas centradas en el cliente.
Lo que dice Dimension Data1
Según este informe, es importante:
- La incorporación de aplicaciones de mensajería instantánea
- Asistentes virtuales
esto como estrategia de relacionamiento con clientes. Por lo tanto, es una principal prioridad para las empresas en todo el mundo, el considerar qué nuevos servicios sumarán de aquí a un año.
Canales sincronicos y asincronicos
En el mundo de la interacción empresa-cliente hasta ahora han predominado los canales sincrónicos como el teléfono, que bloquean el proceso hasta completar la operación. Y si no se completa, bueno, hay que empezar de nuevo con las fricciones que esto genera.
Las capacidades asincrónicas de estas aplicaciones pueden llegar a ser la clave del éxito, cuando se las utiliza en el proceso de customer care. Ya que los hilos de mensajería son verdaderos contenedores de contexto. Ni el cliente ni el operador tienen que empezar de cero cada vez, ambos tienen la misma vista de la conversación previa. Al contrario que con el correo electrónico, el chat o el teléfono, que por su propia naturaleza obligan a iniciar un nuevo evento desconectado del anterior.
El consumidor podría iniciar un requerimiento en el metro camino al trabajo, entregar información adicional en el almuerzo y confirmar la solicitud por la tarde volviendo a casa, aprovechando así espacios libres de su agenda.
Las empresas desarrolladoras de estas aplicaciones rápidamente comprendieron que se trata de una gran oportunidad. Tanto es así que unas semanas atrás, Apple lanzó Business Chat, un anunció que muchos analistas equipararon a la incorporación de Siri al iOS.
¿Que es Business Chat?
Con Business Chat, Apple proporciona a las empresas la posibilidad de conectarse con sus clientes, integrando las aplicaciones claves de iOS (iMessage, maps, safari, spotlight, etc.) a su proceso de atención a clientes y sus plataformas de CX. Por otra parte, ya hay fuertes rumores de un próximo anuncio de WhatsApp (Facebook) en relación a funcionalidades similares que ya se han estado probando con algunas empresas, sumada a las actuales capacidades de Facebook Messenger.
Y esto es solo el comienzo
Los clientes podrán conectarse con las empresas que les brindan servicios desde las aplicaciones de mensajería, enviar fotos de productos defectuosos, elegir asientos para un avión, sin la necesidad de tener una aplicación específica de la empresa.
En algunos casos, será un chatbot quien responda, mientras que en otros la interacción será derivada a un operador humano. Todo esto integrado con el sistema de atención a clientes.
El cliente ya eligió como quiere comunicarse. Ahora tu compañía debe definir cuál será su estrategia para expandir la experiencia más allá de los canales tradicionales. La buena noticia es que existe tecnología de clase mundial capaz de administrar los múltiples hilos de esta gran conversación polifónica y ayudar a ejecutar el negocio de la manera más inteligente posible. La oportunidad es muy grande para dejarla pasar.
1 Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 – 2017
Felipe Schwartzmann, VP Ventas Latam & Caribe en Genesys